「山手線止めてんだぞ！」激高駅員への擁護で見えた「“お客様は神様” はもう古い」の風潮

 

　線路に財布を落とした男性に対し、駅員と見られる男性が激昂する様子を映した動画がSNS上で拡散され、大きな話題を呼んだ。この件について、JR東日本の広報に改めて事実関係などを取材した。

 

ーーどのような状況で撮影された動画なのでしょうか？

 

「7月4日の月曜日の20時ごろ、渋谷駅の山手線外回り1番線ホームにて、お客様が線路上に財布と現金を落とされたということで、線路を覗き込んだり、線路に降りようとするといった危険な行為をされておりました。

 

　それを駅員が静止して、安全な場所にご移動いただいて財布と現金を適時回収すると説明したんですけれど、ご納得いただけず、ホーム上の列車非常停止ボタンを押されてしまいました。

 

　危険な行為をしたことと、不要に列車非常停止ボタンを押すことによって他の多くのお客様にご迷惑をおかけしたことに対し、駅係員が強い口調で注意を促しました」

 

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ーー通常、非常停止ボタンはどのようなときに押されることを想定していますか？

 

「たとえば今回のように財布などを線路内に落とした場合でしたら、まずは駅係員に申告していただくことをお客様にお願いしております。

 

　ただし、落としたものが線路の真上に落ちるなどして、それによって列車の運行に支障が出ると考えられる場合は躊躇なくボタンを押していただければと思います」

 

ーーその後、男性とはどのようなお話をされていますか？

 

「男性の財布については、動画のやり取りのあとに回収して、当日中にお返しし、現金については終電後に回収して、翌朝警察署に持ち込みました。それ以上のことについてはお答えしておりません」

 

　今回のケースは、駅係員が到着したあとに男性が非常停止ボタンを押していることが大きな問題となったようだ。

 

　SNSでは、当初、激しく男性を罵倒する駅員に批判が集まったが、その後は、

 

《駅員の対応が悪いという声もあるが “お客様は神様”という時代では無く 常識知らずには適正な対応だと思う》

 

《お客様は神様、それは昭和の価値観だし、客側が言うことでもない。 JRは「自分の職責を果たしただけ」と駅員をかばってほしかった》

 

　など、職務に忠実なあまり、言葉を荒らげてしまった駅員を擁護する声が高まっている。カスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉も出ているが、利用者の側にもマナーが求められる時代なのだ。

 

( SmartFLASH )